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鲜花售后服务

客户投诉事件 处理方法
漏单 客户按时支付成功,我们没有做任何处理 方案一:按订单两倍的花材重新安排配送。
方案二:100%全额退款,款项原路退回。
客户可任选一种方案
误单 因我方失误,配送日期提前或延后 将订单款项的50%退还,款项原路退回,
或者再配送一次与原订单鲜花。
花材
不符
没有和客户沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 给收花人补送原订单的鲜花,
或者将订单款项的50%退还,存入客户的会员余额。
主花材数量不符 向收花人真诚道歉,并补送道歉花束。
花材不新鲜 A、配送的鲜花不新鲜,收花人拒收。
处理方式:重新配送新鲜的鲜花,并向客户真诚道歉。
B、收花人已收下花束,后客户投诉鲜花不新鲜。
处理方法:
如果经核实花材是新鲜的,是部分花材需要时间才能开放等类似原因,我们将认真向客户解释清楚。
如果经核实确属花材不新鲜,重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花,并向客户真诚道歉。
1、B类情况,请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留鲜花,我们将派工作人员调查核实,如果已将鲜花损坏或丢弃,或者投诉时效逾期,将不便核实,视为无效投诉。
2、B类情况,如果收花人签收了我们的签收单,则不做投诉处理。
花瓶/
巧克力
漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔 按照原订单要求尽快补送,并真诚道歉。
贺卡 没有送贺卡 按照原订单要求补送贺卡,并真诚道歉。
留言内容有误 按照原订单补送贺卡,如内容导致歧义,同时补送道歉花束。
其他 任何您不满的地方 均可向我们反馈,我们将认真倾听,用心改进,为您提供更满意的服务。

如果出现以下情况,不作为投诉处理:

1、因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素,或者订货人/收货人要求更改送货时间、地点等,导致鲜花配送延误。

2、如果配送地某种花材短缺,在无法及时联系到订花人的情况下,我方将考虑该订单的时效性(如:生日、节日、结婚、纪念日),采用相似、等价值的原则决定替用花材,保证订单在客户要求的时间送到。

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